第46章 奧奧的成長筆記（第1頁）

清晨七點半，奧奧站在德德家居寫字樓的玻璃門前，指尖捏著剛買的熱豆?jié){，看著玻璃上自己的倒影輕輕嘆氣。米白色職業(yè)套裝熨得平整，頭發(fā)用鯊魚夾挽在腦后，露出的耳垂上綴著小巧的珍珠耳釘

——

這是她當(dāng)上客服主管三個月來，每天雷打不動的裝扮。不是刻意追求精致，而是她總覺得，作為一個管著十個人的

“小主管”，得先把自己的狀態(tài)穩(wěn)住，才能鎮(zhèn)住部門里那些細碎的事。

“奧奧姐早！”

前臺小姑娘樂樂笑著遞過打卡卡，“昨天晚上八點多還看見你們部門燈亮著，又加班啦？”

奧奧接過卡，在打卡機上刷出

“滴”

的一聲，點頭苦笑：“302

號單的客戶投訴沒解決，小張新手，我陪著盯了會兒。”

走進客服部辦公室，十張工位已經(jīng)坐了七個人，鍵盤敲擊聲和此起彼伏的電話聲像提前奏響的交響樂。奧奧放好包，先走到角落里的飲水區(qū)，給每個同事的杯子里都續(xù)了熱水

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這是她從做普通客服時就有的習(xí)慣，那時候老主管告訴她，客服這行天天聽客戶抱怨，心里容易積火，一杯熱水雖小，卻能暖點底氣。

“奧奧姐！”

剛坐下沒兩分鐘，實習(xí)生小林就攥著筆記本跑過來，眼圈紅紅的，“剛才接到個客戶，說我們送的衣柜門歪了，我跟他說安排師傅上門檢修，他說‘放了我，我給你一點點錢’，我沒懂他意思，他就掛電話了……”

奧奧接過小林手里的通話記錄，客戶姓王，昨天下午已經(jīng)打過三次電話，每次都沒說兩句就發(fā)火。她指尖在記錄上敲了敲，抬頭對小林說：“別慌，他不是真要給你錢，是氣糊涂了

——

你想啊，他買了衣柜，門歪了，用不了，又覺得我們解決得慢，心里急，才說這種氣話。就像有人吵架時說‘我給你錢你別煩我’，其實是想讓問題趕緊結(jié)束。”

她頓了頓，拿過自己的手機，找到王客戶的號碼撥過去。電話響了五聲才被接起，那邊傳來不耐煩的聲音：“又打電話干嘛？你們到底能不能修？”

“王大哥您好，我是德德家居客服主管奧奧，昨天您反映的衣柜門問題，我們已經(jīng)安排師傅今天下午兩點上門，師傅的聯(lián)系方式我一會兒發(fā)給您。剛才我同事小林沒理解您的意思，讓您受委屈了，我跟您道個歉。”

奧奧的聲音平穩(wěn)，沒有絲毫慌亂。

那邊沉默了幾秒，語氣緩和下來：“哦，主管啊……

我昨天也是急了，說話不好聽，你別介意。下午兩點是吧？行，我在家等著。”

掛了電話，奧奧把師傅的聯(lián)系方式發(fā)給王客戶，轉(zhuǎn)頭對小林說：“你看，客戶說‘放了我’，其實是想讓我們‘放過’他的麻煩，不是真要給錢。做客服得會反向想，客戶說的狠話背后，往往藏著沒說出口的需求

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他要的不是錢，是解決問題的態(tài)度和速度。”

小林似懂非懂地點點頭，奧奧又補充道：“晚上下班前，你把這個客戶的后續(xù)記錄整理好，跟師傅確認一下檢修結(jié)果，再跟客戶回訪一次。記住，內(nèi)求為主，外求為輔

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別總想著客戶難搞，先想自己有沒有沒做到位的地方，比如有沒有及時跟進，有沒有把解決方案說清楚。”

周三下午，客服部輪到奧奧和小張去倉庫對接新到的沙發(fā)樣品。奧奧開著自己的白色小轎車，小張坐在副駕上，手里拿著樣品清單念叨：“這批沙發(fā)是新款，客戶問的人可多了，就是倉庫說有幾個樣品有點小瑕疵，得我們?nèi)ゴ_認一下能不能當(dāng)展示品。”

車子開到一個十字路口，紅燈亮了，奧奧緩緩踩下剎車。旁邊車道上，一輛貨車突然變道，差點蹭到她的車。小張嚇了一跳，忍不住說：“這貨車司機也太莽撞了，不看后視鏡嗎？”