第64章 職場現金流博弈（第4頁）

報表上顯示，這個月的銷售額比上個月上漲了

15%，退款率下降了

6%，現金流不僅填補了之前的缺口，還略有盈余。

“奧奧，做得好！”

林總拍了拍她的肩膀，臉上露出了久違的笑容，“你果然沒讓我失望。”

奧奧激動得說不出話來，這段時間的辛苦終于有了回報。她知道，這只是初步的勝利，以后還有更多的挑戰在等著她，但她不再像以前那樣怕輸了。因為她明白，怕輸是因為沒贏過，而當你真正努力過，贏過一次之后，就會發現，所謂的怕輸，不過是自己給自己的心理障礙。

回到客服部，奧奧把這個好消息告訴了大家，整個客服部都沸騰了。“好了，大家別高興得太早，”

奧奧說，“這次我們雖然扭轉了局面，但市場競爭依然激烈，我們不能掉以輕心。接下來，我們要繼續努力，提高服務質量，擴大銷售額，讓公司的現金流越來越穩定。”

眾人紛紛點頭，眼神里充滿了干勁。奧奧看著他們，心里充滿了信心。她知道，只要大家齊心協力，就沒有克服不了的困難，她也一定能在這個職場上，贏得更多的成功。

第六章

新的挑戰：線上客服的困境

就在客服部的工作逐漸步入正軌的時候，公司決定拓展線上業務，開設了電商平臺店鋪，并把線上客服的工作也交給了奧奧負責。奧奧知道，這是公司對她的信任，但同時也意味著新的挑戰。

線上客服和線下客服有很大的不同，線下客服可以面對面和客戶溝通，更容易了解客戶的需求和情緒，而線上客服只能通過文字和客戶交流，很容易因為表達不當而產生誤解。而且線上客戶的數量更多，咨詢的問題也更復雜，對客服專員的響應速度和專業能力要求更高。

剛開始接手線上客服工作，就出現了問題。有客戶在電商平臺上投訴，說客服專員回復消息太慢，而且回答的問題含糊不清，導致他放棄了購買。奧奧查看了聊天記錄，發現確實是客服專員的問題，他不僅響應時間超過了半小時，而且在回答客戶關于產品尺寸和材質的問題時，都答非所問。

奧奧立刻找來了負責線上客服的專員小李，“小李，你看看你跟那個客戶的聊天記錄，你是怎么回事？客戶問你產品尺寸，你跟他說顏色？客戶問你材質，你跟他說售后政策？”

小李低著頭，一臉愧疚，“奧奧主管，我……

我剛開始做線上客服，有點不適應，不知道該怎么跟客戶溝通，而且線上客戶太多了，我有點忙不過來……”

“忙不過來不是借口，”

奧奧說，“線上客服的工作節奏本來就快，你必須盡快適應。我會給你安排線上客服的專項培訓，教你如何快速準確地回答客戶的問題，如何應對不同類型的客戶。另外，我會調整線上客服的排班，增加人手，確保每個客戶都能及時得到響應。”

接下來的幾天，奧奧一邊給線上客服專員做培訓，一邊優化線上客服的工作流程。她制定了詳細的線上客服話術手冊，把客戶經常咨詢的問題和對應的回答整理出來，方便客服專員參考；她還建立了線上客服的績效考核制度，把響應速度、客戶滿意度、訂單轉化率等指標都納入考核范圍，激勵客服專員提高工作效率和服務質量。

經過一段時間的努力，線上客服的工作終于有了起色。客戶的響應時間平均縮短到了十分鐘以內，客戶滿意度也從原來的

80%

提高到了

92%，線上店鋪的銷售額也在穩步增長。