其他幾個老員工也紛紛附和:“就是啊奧奧,我們以前都是這么過來的,也沒出什么大問題啊。沒必要搞這么復雜?!?/p>
只有實習生小敏支持奧奧:“奧奧姐,我覺得這個想法挺好的。這樣我們就能知道每個訂單的進度,給客戶答復的時候也更有底氣,不用再像以前那樣含糊其辭了?!?/p>
奧奧看了看大家,說:“我知道大家覺得麻煩,但這是為了長遠考慮?,F在客戶對服務的要求越來越高,如果我們還像以前那樣,只會越來越被動。訂單跟蹤表我已經做好了模板,每天只需要花半個小時更新一下就行。至于和倉庫的協調會,我已經跟倉庫主管溝通過了,他同意先試試?!?/p>
李姐撇了撇嘴:“試試?我看最后肯定是白費功夫。倉庫主管那個人,脾氣倔得很,怎么可能聽我們的?”
奧奧沒有理會李姐的抱怨,繼續說:“從今天開始,小敏負責協助我更新訂單跟蹤表,每天下班前把當天的情況發給我。另外,從下周一開始,每周一下午三點,我會和倉庫的人開協調會,有誰想參加的可以跟我說?!?/p>
會議結束后,李姐拉著幾個老員工在一邊小聲嘀咕:“我看奧奧就是想表現自己,說不定過不了多久就會被總經理批評了。咱們還是按以前的方式干活,別跟著她瞎折騰?!?/p>
奧奧把這一切看在眼里,心里有些難受,但她沒有放棄。她知道,只有做出成績,才能讓大家信服。
接下來的幾天,奧奧和小敏一起忙著更新訂單跟蹤表,每天都要加班到很晚。雖然很辛苦,但看到訂單的進度越來越清晰,客戶的咨詢也越來越少,奧奧心里很有成就感。
然而,麻煩還是來了。周五下午,奧奧接到了一個客戶的電話,客戶說自己的訂單顯示已經發貨了,但查物流信息卻一直沒有更新。
奧奧趕緊查看訂單跟蹤表,發現這個訂單確實已經在周三就發貨了。她立刻聯系倉庫主管,倉庫主管卻說已經把貨交給物流公司了,至于物流信息為什么沒更新,應該是物流公司的問題,讓奧奧自己去聯系物流公司。
奧奧沒辦法,只好又聯系物流公司,物流公司卻說沒有收到這個包裹。
兩邊互相推諉,奧奧急得像熱鍋上的螞蟻。她知道,如果這個問題不盡快解決,客戶很可能會再次投訴。
解決問題
奧奧決定親自去倉庫看看。她來到倉庫,找到負責發貨的員工,讓他幫忙查找這個訂單的發貨記錄。
員工翻了翻記錄,說:“這個訂單確實已經發貨了,單號我還記得,當時是交給
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物流公司的快遞員了?!?/p>
奧奧讓員工把單號給她,然后又聯系物流公司,讓他們根據單號查找包裹的下落。
過了半個小時,物流公司終于回復了,說這個包裹在運輸過程中丟失了,他們愿意賠償,但需要時間走流程。
奧奧把情況告訴了客戶,客戶雖然有些不滿,但看到奧奧一直在積極解決問題,也沒有再過多指責,只是要求盡快重新發貨。
奧奧立刻跟倉庫主管溝通,讓他優先安排這個客戶的訂單,倉庫主管雖然不太情愿,但還是答應了。
周日的時候,客戶終于收到了重新發來的包裹,他特意給奧奧打了個電話,說了聲謝謝。
聽到客戶的感謝,奧奧心里暖暖的。她知道,自己的努力沒有白費。
周一上午,奧奧在部門會議上把這件事跟大家說了,然后說:“通過這件事,我發現我們和倉庫之間的溝通還是存在問題。雖然我們有訂單跟蹤表,但如果倉庫在發貨的時候不仔細核對,還是會出現問題。所以,我覺得以后倉庫在發貨的時候,應該把快遞單號及時反饋給我們客服部,我們好跟客戶同步信息,同時也能及時發現問題。”
李姐在下面小聲說:“這不是又增加我們的工作量嗎?倉庫發貨本來就忙,哪有時間給我們反饋單號?”
奧奧看了李姐一眼,說:“這其實并不會增加太多工作量,倉庫只需要在發貨后把單號寫在訂單跟蹤表上就行,我們每天只需要花幾分鐘核對一下。這樣不僅能讓我們及時了解訂單的情況,還能避免出現類似這次的問題?!?/p>
這次,沒有再有人提出反對意見。大家都知道,這次的問題能順利解決,多虧了奧奧的及時處理。
下午三點,奧奧準時和倉庫的人開協調會。會上,奧奧提出了讓倉庫在發貨后及時反饋快遞單號的建議,倉庫主管猶豫了一下,說:“行,我會跟下面的人說,讓他們以后發貨的時候把單號及時填到訂單跟蹤表上?!?/p>
協調會開得很順利,奧奧心里松了口氣。她知道,自己離成功又近了一步。
接下來的幾周,客服部的工作越來越順利,客戶的投訴率明顯下降,店鋪的評分也慢慢回升了。王總看到這種情況,對奧奧也越來越滿意,還在公司的例會上表揚了她。