奧奧:(接過水杯,喝了一口)這只是暫時(shí)解決了問題,后續(xù)還有很多事情要處理,工廠那邊的責(zé)任要追究,客服部和銷售部的溝通流程也要優(yōu)化,避免以后再出現(xiàn)類似的問題。
內(nèi)部追責(zé)風(fēng)波
德德家居會(huì)議室,公司高層和各部門負(fù)責(zé)人都坐在會(huì)議桌前,氣氛嚴(yán)肅。奧奧坐在會(huì)議桌的一側(cè),面前放著訂單問題的調(diào)查報(bào)告。
王總:(敲了敲桌子,目光掃過眾人)今天召開這個(gè)會(huì)議,主要是討論城南小區(qū)定制衣柜訂單出錯(cuò)的問題。奧奧,你先把調(diào)查報(bào)告給大家念一下。
奧奧:(拿起調(diào)查報(bào)告,聲音清晰)根據(jù)調(diào)查,城南小區(qū)定制衣柜訂單出錯(cuò)的原因是工廠生產(chǎn)部將該訂單的尺寸單與另一批訂單的尺寸單弄混,導(dǎo)致生產(chǎn)出的衣柜尺寸全部錯(cuò)誤。客服部在訂單跟進(jìn)過程中,已經(jīng)多次與客戶和工廠核對(duì)尺寸,不存在失職行為。銷售部在與客戶簽訂合同后,沒有及時(shí)與客服部和工廠溝通訂單的重要信息,也存在一定的責(zé)任。
(王主管聽到這里,猛地站起身)
王主管:(語(yǔ)氣激動(dòng))奧奧,你別胡說八道!明明是你們客服部當(dāng)初報(bào)的尺寸有誤,怎么能把責(zé)任推到我們工廠身上?我已經(jīng)問過負(fù)責(zé)這批訂單的工人了,他們說客服部報(bào)的尺寸前后不一致!
奧奧:(拿出尺寸核對(duì)記錄,遞給王總)王總,這是客服部與客戶、工廠的尺寸核對(duì)記錄,上面有客戶和工廠對(duì)接人的簽字,足以證明我們報(bào)的尺寸沒有問題。而且,我們還調(diào)取了工廠生產(chǎn)部的訂單管理系統(tǒng),發(fā)現(xiàn)是你們的員工在錄入訂單信息時(shí),不小心將兩個(gè)訂單的編號(hào)弄混了,才導(dǎo)致了這次的錯(cuò)誤。
王總翻看了一下尺寸核對(duì)記錄,又看了看訂單管理系統(tǒng)的截圖,臉色變得更加嚴(yán)肅。
王總:王主管,奧奧提供的證據(jù)很充分,你還有什么要說的?
王主管:(臉色一陣紅一陣白,支支吾吾地說不出話來)我…
我…
張經(jīng)理:(站起身,看向王總)王總,這次的事情雖然主要責(zé)任在工廠,但銷售部也有不可推卸的責(zé)任。我們?cè)谂c客戶簽訂合同后,沒有及時(shí)將訂單的特殊要求和重要信息同步給客服部和工廠,導(dǎo)致各部門之間信息溝通不順暢,才埋下了隱患。我愿意承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,接受公司的處罰。
奧奧:(也站起身)王總,客服部雖然在這次事件中沒有直接責(zé)任,但在后續(xù)處理客戶投訴的過程中,反應(yīng)不夠迅速,沒有第一時(shí)間安撫好客戶的情緒,也存在一定的不足。我作為客服主管,愿意承擔(dān)管理責(zé)任。
王總:(點(diǎn)了點(diǎn)頭)你們能主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任,這很好。但犯錯(cuò)就要付出代價(jià),根據(jù)公司的規(guī)定,對(duì)工廠生產(chǎn)部處以
5
萬元罰款,王主管記大過一次,扣除三個(gè)月績(jī)效獎(jiǎng)金;銷售部處以
2
萬元罰款,張經(jīng)理記過一次,扣除一個(gè)月績(jī)效獎(jiǎng)金;客服部處以
1
萬元罰款,奧奧扣除半個(gè)月績(jī)效獎(jiǎng)金。同時(shí),各部門要針對(duì)這次事件進(jìn)行反思,優(yōu)化工作流程,加強(qiáng)部門之間的溝通協(xié)作,避免以后再出現(xiàn)類似的問題。
(王主管聽到處罰結(jié)果,癱坐在椅子上,張經(jīng)理和奧奧則點(diǎn)了點(diǎn)頭,表示接受處罰)
王總:(看向奧奧)奧奧,客戶那邊雖然已經(jīng)安撫好了,但后續(xù)的退款和賠償工作還要繼續(xù)跟進(jìn),確保客戶滿意。另外,重新生產(chǎn)的衣柜也要嚴(yán)格把控質(zhì)量,不能再出任何差錯(cuò)。
奧奧:(點(diǎn)頭)請(qǐng)王總放心,我一定會(huì)做好后續(xù)的工作,絕不讓類似的事情再次發(fā)生。
(會(huì)議結(jié)束后,眾人陸續(xù)離開會(huì)議室。奧奧收拾好文件,剛走到門口,就被王主管攔住了)
王主管:(語(yǔ)氣不善)奧奧,你可真行啊,為了自己免責(zé),把所有責(zé)任都推到我們工廠身上,你就不怕以后在公司不好混嗎?
奧奧:(平靜地看著王主管)王主管,我只是陳述事實(shí),追究責(zé)任不是目的,而是為了讓大家認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤,避免以后再犯同樣的錯(cuò)。如果因?yàn)楹ε碌米锶硕[瞞真相,只會(huì)讓公司遭受更大的損失。
奧奧繞過王主管,徑直離開了會(huì)議室。王主管看著奧奧的背影,咬牙切齒,但也無可奈何