奧奧皺了皺眉:“可是質量是根本啊,要是因為成本問題降低質量,最后損失的還是我們自己的品牌信譽。”
“我知道。”
張總揉了揉太陽穴,“我已經跟王經理說了,馬上停止使用那些不合格的原材料,之前生產出來的產品,全部重新檢驗,有問題的一律銷毀,不能流入市場。不過這樣一來,成本就上去了,而且很多訂單要延遲交貨,可能會面臨違約賠償。”
奧奧沉默了。她知道張總不容易,德德家居是他白手起家創辦的,從一個小作坊做到現在的知名品牌,花了二十年的時間。這些年,家居市場競爭越來越激烈,原材料漲價,人工成本上升,線上流量越來越貴,張總每天都在為公司的生存發愁。
“張總,那我們現在該怎么辦?”
奧奧問。
“還能怎么辦,只能咬著牙扛過去。”
張總說,“延遲交貨的訂單,我們跟客戶好好溝通,賠償他們的損失,爭取他們的理解。品控方面,我會親自盯著,確保以后不會再出現類似的問題。客服部這邊,你要多費心,遇到客戶投訴,一定要及時處理,不能讓事情擴大化。”
“您放心,張總,我會的。”
奧奧說。
張總站起身,拍了拍奧奧的肩膀:“辛苦你了,奧奧。咱們做企業的,就像在走鋼絲,稍微不注意就會掉下去。有時候,明明知道有些事情不對,但為了生存,也只能忍一忍。等過了這段困難時期,一切都會好起來的。”
看著張總疲憊的背影,奧奧心里有些不是滋味。很多人都覺得張總有錢有面子,是成功人士,但只有少數人知道,他每天都在如履薄冰,承受著常人難以想象的壓力。就像這次,為了公司的生存,他不得不容忍生產部使用不合格的原材料,直到問題爆發,才不得不采取措施。
下午兩點,奧奧正在處理一個客戶的投訴,客戶買了一張床墊,睡了一個星期就發現床墊塌陷了,要求退貨退款。奧奧剛跟客戶協商好,讓售后人員上門驗貨,確認問題后就辦理退貨退款,突然收到了市場部的消息,說最近有一個家居博主在網上發了一條視頻,吐槽德德家居的床墊質量差,視頻已經有幾十萬的播放量了。
奧奧趕緊打開視頻,博主在視頻里說,她買了德德家居的一款乳膠床墊,睡了不到一個月,床墊就開始塌陷,聯系客服,客服卻推脫責任,說不是質量問題,是她使用不當。視頻里還展示了床墊塌陷的情況,以及她和客服的聊天記錄。
奧奧一看聊天記錄,就知道是怎么回事了。客服小雨在回復客戶的時候,沒有先核實情況,就直接說
“床墊塌陷是因為您使用不當,不在保修范圍內”,這才激怒了客戶,讓客戶去找了博主。
奧奧趕緊把小雨叫到辦公室:“小雨,你怎么回事?客戶說床墊塌陷,你為什么不先讓售后人員上門驗貨,就直接說人家使用不當?”
小雨低著頭,小聲說:“主管,我之前遇到過幾個客戶,都是故意把床墊弄塌陷,然后要求退貨退款,我以為這個客戶也是這樣……”
“你以為有什么用?”
奧奧有些生氣,“我們做客服的,不能憑自己的主觀判斷就否定客戶的問題。不管客戶是不是故意的,我們都要先核實情況,然后再給出解決方案。你這樣做,不僅會失去客戶的信任,還會給公司帶來負面影響。”
小雨的眼圈紅了:“主管,我知道錯了,我現在就聯系客戶,跟她道歉,讓售后人員上門驗貨。”
“不用了,我已經聯系過客戶了。”
奧奧說,“我跟客戶道歉了,承諾會免費給她換一張新的床墊,還補償了她五百塊購物券。客戶已經同意刪除視頻了,博主那邊,市場部也在溝通,應該沒問題了。不過,小雨,這次的事情給你一個教訓,以后一定要注意自己的言行,不能再犯這樣的錯誤了。”
小雨點點頭:“我知道了,主管,謝謝您好。”
奧奧嘆了口氣,靠在椅子上。她覺得自己就像一個消防員,每天都在到處救火。客戶的投訴、下屬的失誤、競品的打壓、公司的內部問題,這些事情讓她感到身心俱疲。有時候,她甚至想辭職,找一份輕松一點的工作,但一想到自己肩上的責任,想到客服部的二十多個小姑娘還需要她的帶領,她就又堅持了下來。
第三章
流量的較量
晚上七點,奧奧終于處理完了一天的工作,準備下班。她剛收拾好東西,就收到了市場部經理李姐的微信:“奧奧,明天上午九點有個會,關于雙十一的流量規劃,你也過來參加一下。”
奧奧回復:“好的,李姐。”
雙十一快到了,這是家居行業的銷售旺季,也是各大品牌爭奪流量的關鍵時期。德德家居作為一個中等規模的品牌,在流量競爭上一直處于劣勢。去年雙十一,德德家居的銷售額只有頭部品牌的十分之一,今年張總給市場部和客服部都定了很高的目標,要求銷售額比去年翻一番。