第46章 奧奧的成長筆記（第3頁）

奧奧的語氣很溫和，沒有絲毫指責(zé)的意思，反而讓在座的同事都松了口氣。老客服張哥忍不住說：“奧奧姐，你這么一說，我倒想起上周我也犯了個(gè)錯(cuò)

——

有個(gè)客戶問我沙發(fā)的保修期，我跟他說保修一年，結(jié)果后來查資料才發(fā)現(xiàn)是保修兩年，我還沒跟客戶道歉呢。明天我就給客戶打電話道歉，把保修期的事說清楚。”

“這就對了。”

奧奧笑了笑，“我們客服部就像一個(gè)團(tuán)隊(duì)，每個(gè)人都有自己的職責(zé)，也都會遇到問題。但只要我們都能內(nèi)求，都能從自己身上找原因，都能及時(shí)改進(jìn)，就能把問題解決好。就像開車一樣，排除掉自己操作上的不安全因素，剩下的就是安全的；我們做客服，排除掉自己工作上的不足，剩下的就是讓客戶滿意的服務(wù)。”

周會結(jié)束后，小張留下來幫奧奧整理會議記錄。她看著奧奧認(rèn)真的樣子，忍不住說：“奧奧姐，我發(fā)現(xiàn)你做主管后，跟以前不一樣了。以前你做普通客服的時(shí)候，遇到問題會慌，現(xiàn)在不管遇到什么問題，你都能很冷靜地解決。”

奧奧停下手里的筆，抬頭看向窗外。夕陽透過玻璃照進(jìn)來，在她臉上灑下一層溫暖的光。“其實(shí)我也會慌。”

她輕聲說，“上周王客戶投訴的時(shí)候，我一開始也怕解決不好，怕他給差評，怕影響部門的業(yè)績。但后來我想，慌也沒用，不如先想怎么解決問題。老主管說‘順勢而為’，我以前以為是‘順其自然’，后來才明白，‘順勢而為’是在了解事情的本質(zhì)后，順著事情的發(fā)展趨勢去做，而不是蠻干。比如客戶生氣，我們就順著他的情緒，先道歉，再解決問題，而不是跟他對著干。”

她頓了頓，繼續(xù)說：“我剛當(dāng)上主管的時(shí)候，總想著要把所有事情都做好，要讓每個(gè)人都滿意，結(jié)果反而搞得自己很累，事情也沒做好。后來我才明白，‘深入淺出’——

把復(fù)雜的問題簡單化，把簡單的事情做好。比如客戶投訴，本質(zhì)就是客戶有需求沒被滿足，我們只要滿足他的需求，問題就解決了。不用想太多復(fù)雜的東西，也不用給自己太大的壓力，做好自己該做的，剩下的就交給時(shí)間。”

小張似懂非懂地點(diǎn)點(diǎn)頭，奧奧又補(bǔ)充道：“以后你遇到問題，也別慌，先內(nèi)求，想想自己有沒有沒做好的地方，再用反向思維想想，有沒有更好的解決辦法。記住，聽明白了再行動，比沒聽明白就行動，結(jié)果一定是天差地別的。”

第四章

幻想與現(xiàn)實(shí)的距離

周一早上，奧奧剛到辦公室，就看到人事部的李經(jīng)理在門口等她。“奧奧，有個(gè)事跟你說一下。”

李經(jīng)理把她拉到一邊，小聲說，“昨天總部來了個(gè)投訴，說是你們客服部的小林，跟客戶說‘只要給點(diǎn)錢，就能優(yōu)先處理投訴’，客戶很生氣，說要投訴到消費(fèi)者協(xié)會。”

奧奧心里一緊，趕緊問：“李經(jīng)理，具體是怎么回事？小林怎么會說這種話？”

李經(jīng)理遞給她一份投訴記錄：“客戶姓劉，上周六打電話投訴餐桌有裂痕，小林接的電話。客戶說‘我給你一點(diǎn)點(diǎn)錢，你能不能幫我優(yōu)先處理’，小林沒拒絕，還說‘我盡量幫你問問’。客戶覺得小林是在暗示他給錢，就投訴了。”

奧奧拿著投訴記錄，快步走到小林的工位前。小林看到奧奧嚴(yán)肅的表情，心里咯噔一下，趕緊站起來：“奧奧姐，是不是劉客戶的事？我……”

“你跟我來會議室。”

奧奧打斷她的話，轉(zhuǎn)身走向會議室。

進(jìn)了會議室，奧奧把投訴記錄放在桌上，看著小林：“你跟我說實(shí)話，當(dāng)時(shí)劉客戶說要給你錢，你是怎么說的？”

小林的眼圈紅了，聲音帶著哭腔：“他說‘放了我，我給你一點(diǎn)點(diǎn)錢，你幫我優(yōu)先處理’，我當(dāng)時(shí)慌了，不知道該怎么拒絕，就說‘我盡量幫你問問’，我沒想要他的錢，我就是怕他生氣……”

奧奧嘆了口氣，坐在小林對面：“小林，我以前跟你說過，客戶說這種話，是氣糊涂了，是想讓我們趕緊解決問題，不是真要給你錢。你知道為什么客戶會投訴嗎？因?yàn)槟銢]明確拒絕他，你說‘我盡量幫你問問’，在他看來，就是你默認(rèn)了‘給錢就能優(yōu)先處理’。他不是真的想給錢，是怕我們不給她優(yōu)先處理，所以才用這種方式試探。”

她頓了頓，繼續(xù)說：“有些人總是心存幻想，覺得‘給點(diǎn)錢就能解決問題’，不管是客戶，還是我們自己，都可能有這種幻想。比如客戶幻想‘給錢就能優(yōu)先處理’，我們幻想‘只要不拒絕，客戶就不會生氣’。但現(xiàn)實(shí)是，這種幻想只會帶來更多的麻煩。你以為不拒絕客戶，客戶就不會生氣，結(jié)果客戶反而覺得你不專業(yè)，覺得我們公司有問題，最后投訴到總部。”

小林低下頭，擦了擦眼淚：“奧奧姐，我知道錯(cuò)了。我不該心存幻想，不該不明確拒絕客戶。”

“知道錯(cuò)了就好。”

奧奧遞給他一張紙巾，“現(xiàn)在我們要做的，是彌補(bǔ)這個(gè)錯(cuò)誤。你跟我一起給劉客戶打電話，你先跟他道歉，明確告訴他我們不會接受任何金錢賄賂，也會按照正常流程給他優(yōu)先處理餐桌的問題。然后，你把這件事寫成檢討，明天早上交給我，順便跟部門里的同事分享一下你的教訓(xùn)，讓大家都引以為戒。”

小林點(diǎn)點(diǎn)頭，奧奧拿起手機(jī)，撥通了劉客戶的電話。電話接通后，奧奧先自我介紹，然后讓小林跟客戶道歉。小林深吸一口氣，聲音雖然還有點(diǎn)顫抖，但很堅(jiān)定：“劉先生，對不起，我上周不該沒明確拒絕您，讓您誤會了。我們公司有規(guī)定，不會接受任何金錢賄賂，也會按照正常流程給您優(yōu)先處理餐桌的問題。師傅今天上午就會上門檢修，我會全程跟進(jìn)，有什么問題您隨時(shí)跟我說。”

電話那頭的劉客戶沉默了幾秒，語氣緩和下來：“小姑娘，我也有不對，不該說那種話。你們能優(yōu)先處理就好，我等著師傅上門。”